Whatsable
Para pasar un chatbot de WhatsApp a un humano sin que el cliente tenga que escribir "humano", combina dos cosas: unas pocas palabras clave para los casos obvios y una descripción en lenguaje normal de las situaciones que necesitan a una persona. El agente detecta el momento, se aparta, etiqueta el chat y avisa a tu equipo.
Última actualización: 12 de noviembre de 2026.
Configuro agentes de IA para WhatsApp con negocios casi todos los días, y el error más común aparece en la primera prueba. El bot responde bien, hasta que el cliente pregunta algo complicado. Entonces contesta: "Si quieres hablar con una persona, escribe HUMANO". Para el cliente es una barrera más. Muchos no lo escriben, se van, o vuelven a preguntar lo mismo tres veces. El traspaso a una persona debería ser trabajo del agente, no del cliente.
¿Cómo se pasa un chatbot de WhatsApp a un humano?
Hay tres formas, y la mayoría de los equipos necesita las tres juntas:
| Método | Qué detecta | Límite |
|---|---|---|
| Palabras clave | Frases obvias: "agente", "humano", "hablar con alguien" | Solo funciona si el cliente usa esas palabras |
| Situaciones descritas | Enfado, reembolsos, un precio que no publicas, un caso que el bot no puede resolver | Necesita instrucciones claras y pruebas |
| Etiquetas | Marca el chat para que tu equipo sepa qué hacer y quién lo toma | Hay que decirle al agente cuándo usarlas |
Las palabras clave atrapan lo evidente. Las situaciones atrapan el resto, que es la mayor parte. Y las etiquetas convierten el traspaso en algo que tu equipo puede ver y ordenar.
¿Por qué el bot no debería pedir que escriban "humano"?
Porque obliga al cliente a conocer una regla interna tuya. Un cliente que pregunta por un caso especial, o que ya está molesto, no va a leer instrucciones. Si el agente entiende la situación, puede decir algo como "Le paso tu consulta a un compañero, te responde por aquí" y apartarse en el mismo turno.
En la primera prueba de un agente lo veo a menudo: el bot pide al cliente que escriba una palabra porque la instrucción decía "cuando el cliente escriba humano, deriva". La solución es escribir la regla al revés. No describas lo que el cliente debe escribir. Describe cuándo tú quieres que intervenga una persona, y añade una línea explícita: "Nunca pidas al cliente que escriba una palabra para hablar con una persona".
Cómo configurar el traspaso a una persona en Whatsable, paso a paso
- Abre tu agente de IA y ve a la sección Traspaso. En "¿Qué palabras significan que quieren una persona?" añade las palabras que usa tu mercado. "agente", "humano" y "hablar con alguien" cubren la mayoría. Las mayúsculas no importan.
- Describe las situaciones. En "Además de esas palabras, ¿cuándo debe transferir?" escribe frases normales: cuando el cliente está frustrado, cuando pide un reembolso, cuando pregunta por un precio que no está publicado, cuando el cliente pide algo fuera de lo habitual. El agente lee esto en cada turno.
- Activa el aviso al equipo. Con "Avisar al equipo cuando un cliente pide una persona", tu equipo recibe una notificación en el momento del traspaso. El agente se aparta y deja el hilo sin asignar para que alguien lo tome.
- Crea una etiqueta para el traspaso. En Configuración, luego Etiquetas, crea una etiqueta con un nombre claro, por ejemplo "Revisión humana" o "Equipo de ventas". Después, en la sección Etiquetas del agente, activa "Deja que este agente añada etiquetas", concede esa etiqueta y explica en "Cuándo aplicar una etiqueta" el momento exacto.
- Escribe las reglas de tono en Instrucciones personalizadas. Una regla por línea. Por ejemplo: "Cuando derives, dile al cliente que un compañero revisará su caso y responderá por aquí". Y la regla clave: "Nunca pidas que escriban humano".
- Prueba con escenarios. En el chat de prueba, la Biblioteca de escenarios te deja cargar conversaciones de ejemplo, pedir a la IA que escriba conversaciones de prueba o importar una conversación real de tu bandeja sin cambiarla. Prueba al menos un cliente enfadado, un reembolso y una pregunta fuera de tu catálogo.
Cuando una persona de tu equipo responde en un chat, el agente se pausa en esa conversación. Así no contesta encima de tu equipo. Hay más detalle sobre cómo funciona esa pausa en el artículo sobre el bot de IA que sabe cuándo hacerse a un lado.
¿Qué información debe tener el agente para saber cuándo derivar?
Un agente deriva mejor cuando sabe qué puede responder solo. Si su conocimiento es pobre, deriva demasiado o, peor, inventa. En la Base de conocimiento puedes subir archivos (PDF, TXT, Markdown, CSV o DOCX) y añadir páginas de tu web. Con "Solo esta página" limitas lo que lee a una URL concreta, lo cual ayuda cuando tu web tiene secciones que no quieres que use. Los datos breves, como el horario o lo que nunca prometes por escrito, van en "¿Algo que los archivos no cubren?".
Un consejo práctico: no copies el mismo texto en el conocimiento y en las instrucciones. El conocimiento dice qué es verdad. Las instrucciones dicen cómo actuar, incluido cuándo derivar.
¿Y los seguimientos? Cuántos y cada cuánto
El traspaso y los seguimientos van juntos. Si el agente insiste mientras tu equipo ya lleva el caso, el cliente recibe mensajes cruzados. En la configuración de seguimientos del agente ("Hacer seguimiento cuando se quedan en silencio") decides:
- Cuándo empieza el primer seguimiento después del silencio.
- Cuántos seguimientos tiene como presupuesto en una conversación.
- Cuánto espera entre uno y otro.
- En cuánto tiempo puede usar ese presupuesto.
- Horas y días silenciosos en los que nunca escribe.
Mi recomendación para empezar: pocos seguimientos, bien espaciados, y nunca de noche. Es mejor subir después que tener que pedir perdón a un cliente que recibió cuatro mensajes en un día. Recuerda también la regla de Meta: fuera de las 24 horas desde el último mensaje del cliente solo puedes enviar una plantilla aprobada, como explica la documentación de precios de WhatsApp. Y respeta la política de mensajería de WhatsApp Business, que exige ofrecer un camino claro hacia una persona cuando el cliente lo necesita.
Si quieres ver todo el sistema, mira la página de agentes de IA y la de seguimientos automáticos por WhatsApp. Después de unos días de uso real, puedes valorar las decisiones del agente y recibir sugerencias para afinar las reglas. Los agentes de IA y los seguimientos forman parte de los planes Pro y Agency (consulta la página de precios), y la documentación explica cada campo.
FAQ
¿Cómo hago que mi chatbot de WhatsApp pase la conversación a una persona?
Combina palabras clave para las frases obvias con una descripción de las situaciones que necesitan a una persona. En Whatsable lo configuras en la sección Traspaso del agente. El agente se aparta, puede avisar al cliente y deja el chat sin asignar para tu equipo.
¿El cliente tiene que escribir "humano" para hablar con alguien?
No debería. Si describes las situaciones, el agente deriva solo. Añade en las instrucciones que nunca pida al cliente escribir una palabra concreta.
¿Cómo se entera mi equipo de que un chat necesita una persona?
Activa el aviso al equipo en la sección Traspaso y deja que el agente aplique una etiqueta concreta. Tu equipo recibe una notificación y puede filtrar los chats por esa etiqueta.
¿El bot sigue respondiendo cuando mi equipo ya contestó?
No. Cuando una persona de tu equipo responde en un chat, el agente se pausa en esa conversación para no contestar encima.
¿Cuántos mensajes de seguimiento debe enviar un chatbot de WhatsApp?
Empieza con pocos y bien espaciados, con horas silenciosas por la noche. En Whatsable defines el presupuesto de seguimientos, la espera entre ellos y el plazo total, y puedes ajustarlos cuando veas cómo responden tus clientes.
Elias Navarro